Nos próximos 12 meses, estima-se que a IA revolucionará o desempenho de produtos e serviços. No entanto, as emoções humanas não estão prontas para serem substituídas. (Foto: Divulgação)

Numa era marcada pela adoção da automação e da inteligência artificial (IA), a desconexão entre empresas e consumidores parece estar aumentando. Por isso, se você está no comando de uma empresa e contempla a adoção da IA no atendimento ao cliente e no gerenciamento de relacionamento, é hora de reconsiderar, pois, você corre o risco de perder clientes mais rápido do que aumentar a produtividade.

Nos próximos 12 meses, estima-se que a IA revolucionará o desempenho de produtos e serviços. No entanto, as emoções humanas não estão prontas para serem substituídas.

Apesar de a IA estar cada vez mais avançada, ela ainda não é capaz de identificar emoções humanas ou encontrar possibilidades de bons cases de atendimento a partir de uma história. Dessa forma, mais importante do que estar sempre por dentro das tendências tecnológicas, é promover uma sintonia entre a IA e as equipes de atendimento humano. 

"O relacionamento entre um cliente e uma empresa pode resistir a falhas operacionais, preços inesperados, erros de produto ou logísticas, mas não pode resistir à falta de compromisso, empatia e desconexão emocional, uma vez que estas respostas são inerentemente humanas e não podem ser replicadas artificialmente. O ser humano continuará tendo a criatividade, a garra, a energia, a paixão, características que a máquina não tem", analisa Douglas Conrad, CTO da Opens Tecnologia.

Por isso, para melhorar a Experiência do Cliente, é preciso primeiro compreender o que ele espera, mesmo quando essas expectativas são subconscientes. Freqüentemente, os clientes podem não conseguir articular suas expectativas. Por isso, é nossa responsabilidade orientá-los.

O atendimento ao cliente é um dos principais pontos de contato e, em muitos casos, o principal impulsionador de uma experiência positiva. Por esse motivo, não deve ser tratado superficialmente ou como apenas mais um processo de negócio. Para garantir que cada interação se torne uma experiência significativa, é fundamental entender melhor o que o cliente espera ao entrar em contato com sua empresa.

O contato do cliente com a sua empresa tem essencialmente dois objetivos: transacional e relacional. Num contato transacional, o foco está principalmente na transação em si. Esse tipo de interação, deve ser quase transparente para o cliente, tanto que ele mal percebe que está realizando uma transação – como o esforço necessário para pagar uma conta, ativar ou desativar um serviço, rastrear uma remessa, confirmar uma reserva ou agendar uma consulta.

Por outro lado, um contato relacional visa a conexão humana, o oposto da natureza fria, indiferente e puramente produtiva de uma interação transacional.

Para Douglas Conrad, CTO da Opens Tecnologia, a IA pode sim ser uma ferramenta poderosa e criar uma experiência personalizada para o cliente. A ferramenta é capaz de fornecer insights de melhoria, prever experiências e ações e melhorar a velocidade do atendimento. Mas, é crucial priorizar o contato interpessoal. Afinal, o objetivo mais importante é fomentar relacionamentos genuínos entre clientes e empresa.